SLA Service License Agreement

I contratti SLA relativi a servizi e managed services vengono forniti con i relativi servizi sottoscritti. 

CONTRATTO SLA NETWORK UPTIME PER I SERVIZI HOSTING

VERSIONE : 2.4 DATA : 01/01/0

 

Definizione SLA

Arkè Net Solutions si impegna a garantire il livello del servizio nelle seguenti aree:

Network Uptime

Arkè Net Solutions garantisce che la rete delle sue strutture sia raggiungibile il 99,98% del tempo contrattualizzato.
Lo SLA prevede il funzionamento di tutta l’infrastruttura di rete, inclusi i router, switch, server (sono esclusi i server per shared hosting per cui è definito SLA apposito), nonchè la raggiungibilità del server del cliente.
Si considera downtime il tempo nel quale un cliente non è in grado di raggiungere il suo server tramite un comando ping o traceroute.

Definizione di “Tempo di interruzione”

E’ inteso periodo di interruzione il tempo trascorso tra il momento in cui il Cliente apre un Ticket (dall’area riservata del suo account all’indirizzo indicato al cliente all’attivazione) per segnalare tale guasto, fino al momento in quale il server del cliente è nuovamente in grado di ricevere e trasmettere dati.

Segnalazione e registrazione guasti

Arkè Net Solutions registra tale guasto mediante il proprio ticket system all’indirizzo: http://supporto.arkenetsolutions.com
Il tempo di downtime è misurato a partire dal momento in cui il cliente apre il ticket fino al momento in cui il server del cliente è nuovamente in grado di ricevere e trasmettere dati.
La mancata segnalazione nei modi e nei termini di cui sopra solleva la Società fornitrice da qualsivoglia responsabilità e preclude al Cliente qualsiasi richiesta di risarcimento e/o di risoluzione contrattuale per inadempienza.

Rimborsi

In caso di interruzione del servizio, il Cliente ha diritto al rimborso del 5% del canone mensile per ogni 60 minuti di downtime, con un importo massimo pari al 100% del canone mensile versato.
In caso di interruzione del servizio per più di 3 ore, il cliente ha diritto al rimborso della corrispondente quota di canone fisso pari al periodo di interruzione.

Esclusioni

b. Software, applicazioni e scripts

Lo SLA non include il funzionamento del software installato sui server.
Nel caso di interruzioni di applicativi o servizi installati sui server a causa di fattori non imputabili ad Arkè Net Solutions per i contratti di hosting e/o housing, tra cui script errati o interazioni tra visitatori e parti di siti che si dimostrano dannosi al sistema, Arkè Net Solutions si impegna a ripristinare in modo attivo i servizi interrotti entro 2 ore dall’accertamento dell’interruzione *.
* Arkè Net Solutions si riserva di rimuovere parzialmente o integralmente senza preavviso, qualunque programma, script, file o altro abbia provocato la sospensione del servizio.

b. FORZA MAGGIORE, EVENTI CATASTROFICI E CASO FORTUITO

Nessuna delle due parti è responsabile per guasti imputabili a cause di incendio, esplosione, terremoto, eruzioni vulcaniche, frane, cicloni, tempeste, inondazioni, uragani, valanghe, guerra, insurrezioni popolari, tumulti, scioperi ed a qualsiasi altra causa imprevedibile ed eccezionale che impedisca di fornire il servizio.
Altresì nessuna delle due parti è responsabile per guasti o prolungate sospensioni dei servizi imputabili a
sospensione o interruzione della fornitura di corrente o telecomunicazioni a livello regionale, nazionale o
internazionale. Nello specifico per la sospensione della corrente elettrica da parte dei fornitori nazionali, Arkè Net Solutions può garantire l’erogazione del servizio per la sola durata di prestazione dei gruppi di
continuità a disposizione.

Per ulteriori infromazioni leggere anche il documento “CUS” CONDIZIONI DI UTILIZZO DEL SERVIZIO (Policy) presente a questo indirizzo: http://www.arkehost.net/cus e il documento integrativo “Regolamentazione Servizi”.

Ulteriori informazioni: Regolamentazione Servizi | CUS